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和客戶做朋友,是理財顧問的必修課
2018-06-24 來源: 顧問云

[摘要]:和客戶做朋友,是理財顧問的必修課

大家在日常生活中選擇一項服務時,與服務者的交流體驗在一定程度上會影響你的決策,至少你會選擇一個自己不反感的服務人員。如果服務者準確打中你的心里訴求,當然容易被一舉捕獲。




這樣的特點在購買高價格產品時尤其明顯,基于馬斯洛需求理論,高凈值人士在生理以及安全需求滿足后,會進而追求社會需求和尊重需求,所以不僅僅是理財顧問的專業度會影響客戶關系,理財顧問的言談舉止、價值傾向,都是影響雙方交易的重要因素。


很多新入職的理財顧問會覺得,“專業”是理財顧問成功的必要充分條件,似乎只要自己足夠專業,客戶就會源源不斷的找上門來。其實不然,“專業”是理財顧問成功最基礎的因素,因為這是與客戶建立信任的根本。除此之外,很多新人理財顧問忘記的一點是“如何與客戶自在地相處”。


市場有各種各樣的產品,在產品信息各方面基本相同的情況下,讓客戶覺得“你人很好,值得被信任”是非常重要的,所以,如果可以,請你和客戶做朋友,讓他們喜歡你。




今天,就和大家分享高凈值人士會欣賞的幾個特質:


專業——職業的起點

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“專業”不是萬能的,但沒有專業是萬萬不能的。


沒有一個客戶會相信一位門外漢,或者一個新手公司。人都一樣,會在自己能選擇的范圍內找到一個行家,給自己一些專業指導。高凈值人士,因為自己的時間珍貴,很喜歡說的一句話是“讓專業的人去做專業的事”


但是,這里又要多啰嗦幾句了,所謂的“專業”,不是拋出一堆術語,把自己端得特別高大上,讓客戶感覺自己很無知。如今的財富管理,早就不再是“我特別厲害,你不需要懂,聽我的就行”那樣的思維了。




今天的專業,是指你了解市場、了解產品,并且能給客戶匹配好他最需要、最合適的財產安排,你能幫助客戶梳理他的需求,給他講解為什么這個產品合適他,把復雜的東西說明白,才是最厲害的“專業”。


大多數的客戶,不需要知道什么是“影子基金”、“正回購與逆回購”、“美式分紅和英式分紅”的原理和定義。所謂專業,更不是在對話中強加一大堆英文“MBO”、”AB-S”、“CAGR”…


客戶需要的專業,是在他告訴你他的需求之后,你能協助他選到最合適的工具,有時候需要你幫助客戶意識到他自己都忽略的需求:


給孫子送禮物的爺爺奶奶,需要你去選擇安全、穩健的賬戶,因為不希望承擔風險,他們對于回報也不會有很高的要求;


給新生兒咨詢保險的爸爸媽媽,需要你提醒他們做好自己的保障,先護好家庭的經濟支柱,再去給孩子考慮儲蓄和陪伴的事情;


有意向投資海外的企業主,需要你幫忙關注匯率的變動,各國的寬松水平和未來的利率政策,提醒他做好對應的匯率對沖;


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財富是客戶的,需求也是客戶自己意識到之后才會付諸實踐的,你的工作在于陪伴在客戶旁邊、在客戶的各項需求里面盡量完成你的專業能做到的部分。


Keep Real

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很多理財顧問會有一定的“討好型溝通”,總覺得什么話都順著客戶來說,就會讓客戶更加喜歡自己。然而,如果一個人失去了自己的原則和立場,是沒法真的獲得別人的欣賞的。高凈值人士喜歡的聊天對象是有思想、能反饋的,而不是一個簡單的復讀機。做真實的自己,有時比刻意地討好他人更討人喜歡。


如果你覺得自己不夠聰明或者產品有某些劣勢,不用刻意隱瞞或者盲目吹大,可以表明自己會通過努力來提供更好的服務,而產品方面的一些情況,也是可以真實地告知客戶的,世界上并不存在十全十美的產品,只有最合適客戶需求的安排。


有些客戶甚至會認為“沒有缺陷的產品是不真實的”,一切的溝通都建立在真實的基礎上,否則就是“虛假銷售”和欺騙客戶了。




比如最近熱賣的香港儲蓄保險產品,也有著明顯的“缺陷”——等待時間比較長,這類產品不適合沒有耐心的投資人。但一切的特點都是雙刃劍——正是因為賬戶長時間的安全儲蓄和穩定可預見的回報,讓這類產品成為了傳承和教育、退休這一類財富管理目的的完美解決工具。


所以,不要害怕,做真實的自己,表達自己的想法,不懂的地方也可以虛心地求教客戶或者老板,銷售最真實的產品,只有這樣,才會有“回頭客”和轉介紹。也只有自己能真實地面對自己了,客戶才有可能欣賞你,從而進一步地選擇你做他的顧問。


有專業之外的愛好

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這一點,也許很多人不理解和“理財顧問”這個角色有什么關系,但實際上卻是密切相關。


很多時候,顧問和客戶見面的場景并不是大家坐在辦公室的會議室里一對一的開會,而是各種個樣的場合:


某個海邊的高爾夫球場、某個飯局、某場大型會議,甚至是小區里、餐廳里、銀行里、電梯里的一次擦肩而過。




很多“生意”的開始,都是閑話家常,而一個涉獵廣泛的理財顧問永遠是讓人談話愉快的存在:


你可以是一個健身愛好者,有自己喜愛的運動,非常隨意地提起“自己的保齡球最好成績是九連strike”;


你可以是一位音樂愛好者,有自己擅長的樂器,在聊天中談到自己小時候練琴的心態,讓客戶理解自己孩子現在的反叛心理;


你也可以是一位旅游愛好者,擅長不同國家的語言,熟悉歐洲各國的風土人情,在客戶熱情的討論著他下個月的意大利之行時,推介他一兩個餐廳和特色菜...


所以,知曉客戶的日常生活喜好,并且有一定的了解,對于理財顧問來說是一種額外的“技能光環加持”。以下是高凈值人士通常會喜歡的愛好列表,僅供大家參考:

1. 運動和健康:高爾夫、馬拉松、健身;


2. 酒文化:白酒、紅酒和各地特產,如果你熟知哪幾個年份的葡萄酒更好,客戶在你這里投資“紅酒基金”的概率就會大很多哦;


3. 人文風情:比如你能笑談賽馬和貴族的關系,那以后有關賽馬基金的銷售也會順理成章吧;


4. 書籍閱讀:如果以上這些都覺得太費錢,自己沒有那個經濟能力,那就從讀書開始吧,閱讀,是最簡單的開拓眼界的方式了。

前文提到,讓客戶成單的一個非常重要的前提是“讓客戶喜歡自己”,而喜歡的更基礎前提在于“讓客戶記住自己”。每一位客戶,特別是高凈值人士,身邊有很多不同的理財顧問,也許你談話中的一個小細節,能夠和他產生共鳴,會讓他更容易記得你,未來有相關的事情和業務的時候,也更容易想起你。


最后,還是要專業

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繞了一個大圈,我會建議大家再次回到“專業”這個話題上,就像之前反復強調的,“專業不是萬能的,而沒有專業是萬萬不行的”。


這里的專業在于可以“想客戶之所想”,最好的回復是客戶提出問題之前就給出答案,不要給客戶一種“理財顧問不是很積極”的印象,幫客戶考慮到他擔心的問題,并且在他提出來之前,給出相應的解決方案。所謂“事務管理”才是最高級的客戶管理。




所以,高凈值人士關心的很多問題,理財顧問都要自己先比較了解:


財產傳承和繼承問題;

子女的婚姻風險防范;

合理的稅務規劃;

身份和國籍的安排;

信托等成立和管理;

哪國的體檢服務更好;

新興的干細胞應用和風險在哪里;


你可以沒有高凈值人士的消費能力,但你要有一顆好學的心,試著去考慮他們在意的事情和市場上主導的方向,不要被貧窮限制了自己的想象力。


總而言之,希望大家能持續學習,保持專業的同時做到接地氣,可以和客戶真正地聊到一起去,真正理解客戶每一個問題背后的顧慮,做一個“人見人愛,花見花開”的理財顧問。


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